Atención Presencial

El saludo es una forma de cortesía y cordialidad entre las personas, su ausencia puede ser considerada mala educación. Este es el primer contacto con el usuario; en ese momento transmitimos nuestra primera impresión y el usuario se lleva una buena imagen de la eficacia y calidad del área.

Recomedaciones Generales 

Los colaboradores deben lucir impecables y portar el carné en un lgar visible. Deben  vestir el uniforme que UNIMINUTO les ha asignado como dotación, cumpliendo con el calendario de uso del uniforme insititucional. En el caso de no contar con uniformes, deberan vestirse formalmente.

Presentación Personal 

Femenino:

 

 

  • El cabello debe lucir limpio y peinado.
  • Uñas limpias y arregladas.
  • Maquillaje que refleje imagen agradable.
  • Los accesorios que se usen deben ser adecuados y discretos.
  • Zapatos lustrados y limpios.
  • Para quines usan dotación, no deben usar elementos ajenos al uniforme.

 

 

Masculino:

 

 

  • Cabello limpio y bien peinado.
  • Afeitarse a diario.  En caso de usar barba, ésta debe estar arreglada.
  • Camisa completamente abotonada, limpia y bien planchada.
  • En caso de usar corbata, que ésta se ajuste al cuello.
  • Zapatos lustrados y limpios.
  • Uñas limpias y arreglladas.

 

 

En el contacto inicial

  • Hacer contacto visual con el usuario desde el primer momento.
  • Saludar al usuario con manifestación de buenos deseos y demostración de intenciones.  Hágalo de forma servicial, sonriente, amable y son esperar que ellos lo salude primero. 
  • Usuarios Externos UNIMINUTO: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, bienvenido(a) a UNIMINUTO ¿En qué puedo servirle?
  • Usuarios internos UNIMINUTO: Buenos días, buenas tardes, buenas noches ¿En qué puedo servirle?, ¿En qué puedo ayudarla(o), ¿Qué puedo hacer por usted?

En desarrollo del Servicio

  • Escuchar con atención las neceisdades del cliente. Debemos prestar atención exclusiva durante el tiempo de contacto cpn el usuario, conserve su profesionalidad, evite insmiscuirse en lo personal. 
  • Asesorar correctamente a nuestros usuarios, que sea un momento de poner en práctica nuestro proncipio “Espíritu de Servicio ”.  Como prestador de servicio debe garantizar la satisfacción del usuario. Siempre dar respuesta, o redirreccionar a quien corresponda, de forma adecuada y oportuna “ informar, jamás desinformar ”.
  • Si un colaborador le interrumpe su ocupación, no debe mostrarse incómodo. Es la oportunidad para mostrar el agrado y deseo de servir que le caracteriza. “Usted es colaborador, y también quiere recibir una buena atención y servicio ” “ Póngáse en los zapatos del usuario ”.
  • Cuando un colaborador pregunte por el jefe o por algún compañero de trabajo y este no se encuentra presente, tome nota del nombre, datos de contacto y póngase a su disposición para servirle.
  • Solucionar los requerimientos del cliente, es necesario la combinación correcta del servicio: interacciones de calidad y brindar el prducto o servicio solcitado. 

En la finalización del servicio

  • Para finalizar recuerde despedirse:  Expresar “Gracias por su visita, fue un gusto servirle ”.
  • Si desea presentar alguna suferencia y /o petición, lo puede realizar en www.uniminuto.edu, enlace “contáctanos”  o por medio de nuestra línea de atención nacional 01 8000 119 390 o en Bogotá 5933004 

Atención Telefónica

La atención telefónica requiere un trato más delicado, ya que no se tiene contacto visual. El uso del teléfono es importante, tanto por su utilidad como por la imagen de UNIMINUTO y de su área. Por estpa razón conviene tener en cuenta algunos puntos importantes:

 

Recomedaciones generales

En el contacto inicial 

  • Conteste el teléfono máximo al tercer timbre.
  • Salude de manera amable.
  • Usuarios Externos UNIMINUTO: Hace referencia a la manera en que se responde el teléfono cuando la llamada que ingresa es un número externo a UNIMINUTO: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, bienvenido(a) a UNIMINUTO, habla (su nombre y apellido) en qué puedo servirle. Preguntar el nombre:“¿Con quién tengo el gusto de hablar? ”
  • Usuarios internos UNIMINUTO: Hace referencia a la manera que se responde el teléfono cuando la llamada que ingresa es de un número interno - ext. UNIMINUTO: Nombre del área, buenos días, buenas tardes, buenas noches, habla (su nombre y apellido), en qué puedo servirle.

En el desarrollo del servicio

  • Hablar con voz clara, buena articulación vocalizando y de modo pausado. Es importante tomar nota de la llamada en caso requerido, para evitar que se disparen ideas, mensajes, etc. Si durante eñ desarollo de la conversación no entiende algo del mesaje, bajar el tono de voz para decir. “Disculpe, no le escuché bien, ¿Podríarepetirme por favpr? ”
  • Dar al usuario atención completa y exclusiva durante el tiempo que dure la llamada.
  • Dar mayor importancia al usuario presencial, si el teléfono llega a sonar en ese momento, sea breve con el tiempo dedicado a la llamada recibida, o en su defecto colocar la llamada en espera.
  • Emplee tonos cordiales, nunca familiares.
  • El tono de voz no debe ser demasiado alto, pues es considerado de mala educación, tampoco muy bajo, debe utilizar un tono moderado.
  • En caso de encontrarte ausente, redirecciona la llamada marcado (*72) y luego digita la extensión de un compañero. Desactiva la redirección de llamadas marcando (*73).

En la finalización del servicio:

  • Antes de redireccionar una llamada, comunique al usuario las razones por las cuales debe hacer el traslado, es iportante informar el número de la extensión telefónica y el nombre de la persona que lo atenderá teniendo en cuenta que se puede perder la llamada.
  • Se debe informar la necesidad del cliente a la persona a quien se redirecciona la llamada, para que el usuario no dena repetir la información por la que se comunica con UNIMINUTO.
  • Al terminar una llamada de las gracias al usuario por haberse comunicado  .

Correo Electrónico

 

El correo electrónico institucional es una herramienta de comunicación fundamental en UNIMINUTO. Por ello, nos permitimos hacer una serie de recomendaciones que se deben tener en cuenta al momento de enviar un correo electrónico.

Recomedaciones generales

  • El correo electrónico  insititucional no debe usarse, para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a UNIMINUTO.
  • Seguir el protocolo establecido en relación con el uso de plantillas y firmas.
  • Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.

En el desarollo del servicio:

Utilice la siguente estrcutura propuesta:

  • Asunto, no usar mayúscula sostenida, sólo en la inicial, asunto de texto corto, claro y conciso.
  • En el campo “ Para” sólo se debe  incluir la cuenta de correo lectrónico del destinatario principal, es decir, de quien se espera la gestión, intervención y/o solución del requerimiento.
  • En el campo “ CC” (con copia) seleccionar únicamente a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación.
  • En el saludo, iniciar con: Respetado  (Nombre y Apellido)
  • Mensaje, utilizar un texto concreto de color negro y fondo blanco, con tamaño de 12 puntos , se recomienda fuentes Arial o Times New Roman; cumpliendo la ortografía puntuación y cuidando la redacción.
  • Recuerde que, si va a enviar un archivo adjuntoestá anexo (adjuntar primero, escribir después).
  • Cerciórese de que el archivo adjunto estpa anexo (adjuntar primero escribir después).
  • Tenga  en cuenta no escribir todo en mayúscula, ni en color rojo, es más difícil de leer.
  • No escribir todo el mensaje en minúsculas, denota descuido.

En la finalización del servicio:

Debe asegurarse de que debajo del cuerpo del mensaje aparezcan con todos los datos necesarios de su firma, para que lo identifique y se puedan poner en contacto en caso de necesario. Se deben responder los mails en un tiempo máximo de 3 días hábiles, una vez recibido el correo.

  • Incluya siempre una firma electrónica en todos los menajes que envíe (incluyendo respuestas y reenvíos)
  • La firma debe contener: cordialmente, nombre completo del colaborador, cargo, dependencia, sede, teléfono fijo y extensión si aplica, dirección física de UNIMINUTO, ciudad y país y página web institucional.

  • Revisar de manera complet el mensaje antes de hacer clic en “Enviar ” . Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión.