Centro de Contacto UNIMINUTO

 

GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El Centro de Contacto viene trabajando bajo la Coordinación de Servicio al Usuario desde octubre de 2016 donde es entregado por la Gerencia de Servicios Tecnológicos con 15 Agentes Contact Center dedicados a la atención telefónica de la universidad a nivel nacional.

A inicios del año 2017 se cambia el nombre del cargo a Agente Gestión de la Experiencia del Cliente, dado el convencimiento de la importancia de las personas y del servicio que allí se presta; posterior a ello en el mes de marzo se hace la contratación de 15 agentes más para Bogotá y se inaugura el Centro de Contacto en Bello que comienza a atender Antioquia y Eje Cafetero con 8 Agentes Gestión de la Experiencia del Cliente.

Los resultados han sido satisfactorios en cuanto a los indicadores que se miden en este proceso, el nivel de servicio que mide cuanto se demora en contestar una llamada el agente está en un 87% lo que permite estar un poco por encima de lo que se maneja en la industria, por otra parte, el nivel de atención que mide número de llamadas atendidas vs las contestadas está en un 95% lo que quiere decir que tan solo el 5% de las llamadas que ingresan a las líneas telefónicas se está perdiendo.

El Centro de Contacto es un aliado estratégico para las sedes a nivel nacional por lo que dentro de su modelo de gestión cuenta con procesos transaccionales que permiten trabajar por una experiencia exitosa al cliente.

En su capítulo de Gestión Comercial se hace acompañamiento a los interesados hasta lograr la inscripción a los diferentes programas que ofrece la universidad; esto para las sedes que cuentan con inscripción vía web, para los que no; se brinda toda la información referente al programa, medios de financiación y de cómo realizar el proceso en cada sede.

Dentro de su modelo cuenta también con un capítulo de fidelización, permanencia y recordación, en el cual se realizan diferentes campañas para las distintas sedes a nivel nacional que van desde felicitaciones a los colaboradores por su cumpleaños, felicitaciones a los graduados, llamadas de bienvenida a los nuevos estudiantes, etcétera.

Y por último su capítulo de Gestión de Servicio al Cliente el cuál es la razón de ser de este proceso; servir, donde su pilar es la atención a los requerimientos de los diferentes grupos de interés de la universidad.